Saya bisa menjadi 'Loyal Customer' ketika..

Pernahkah mendapat sebuah pengalaman yang menyenangkan dari sebuah Customer Service? Baru kali ini saya mendapati pengalaman dari 'customer service' yang menyenangkan dan saya begitu ingin membagi pengalaman ini, karena biasanya pengalaman-pengalaman saya atas setiap customer service, khususnya dari sebuah service center, cenderung biasa saja atau bahkan mengecewakan.

Pengalaman terburuk saya ketika layar handphone saya tiba-tiba blank atau tidak menyala sama sekali sekitar 2 tahun yang lalu. Tentu saja yang saya lakukan adalah langsung menuju menuju sebuah service center resmi dari sebuah brand handphone tersebut yang cukup terpandang di Indonesia (nggak berani menyebutkan 'nama brand', takut kejadian Mbak Prita terulang kembali. *nyengir*) yang ada di kota Bandung, kota yang saya tinggali saat itu, untuk mengetahui penyebabnya dan langsung bisa diperbaiki karena saat itu saya sungguh cinta mati akan gadget saya itu. Kemudian sang CSO (Customer Service Officer) menjelaskan kerusakan telepon genggam saya itu terletak pada kabel flexi yang sangat sulit didapat. Atas penjelasan yang saya minta dengan sangat memaksa karena saya tahu itu hak saya, kabel flexi bukan merujuk sebuah provider telekomunikasi yang ada di Indonesia, melainkan sebuah kabel yang menghubungkan LCD pada handphone jenis flip. Dan untuk kabel flexi yang dibutuhkan pada jenis handphone yang saya miliki saat itu sangat sulit didapat, sehingga saya merasa dilempar-lempar dari satu service center ke service center yang lain yang kebetulan cukup banyak di Bandung dengan design interior yang sangat representatif dan nyaman, namun pelayanannya sungguh sangat tidak membuat nyaman.

Hampir setiap CSO dari semua service center yang saya datangi memberikan pelayanan dengan sikap mereka yang seolah hanya sekedar melakukan pekerjaan membosankan sehari-hari mereka saja. Yang terburuk justru di service center resmi terakhir yang menyatakan kesanggupan memberbaiki handphone saya, namun dengan pelayanan yang sungguh 'ketus' dan meminta sejumlah bayaran atas jasa service, sementara masa garansi handphone saya masih berlaku untuk satu bulan. Setelah begitu lelah telah mendatangi sejumlah service center, dan saya begitu ingin menggunakan kembali handphone saya saat itu, saya sanggupi persyaratan 'diharuskan' membayar tersebut.

Dihari yang dijanjikan untuk mengambil kembali handphone saya, saya mendapati pengalaman yang sungguh mengejutkan. Sang petugas CSO yang masih sama ketika saya datang pertama kali, tiba-tiba menjadi sangat ramah, bahkan mengajak saya berbicara hal-hal yang sungguh menyenangkan dan mengundang banyak tawa, yang semakin membingungkan ketika saya hanya diminta membayar setengah dari harga jasa yang mereka minta sebelumnya. Saya tidak mau kemudian cape-cape bertanya, takut hanya menjadi sebuah debatan kembali, karena toh sebelumnya suasana service center tersebut menjadi menyenangkan, dan yang terutama layar dari handphone kesayangan saya menyala kembali.

Setelah saya sampai dirumah, saya memang mendapati fungsi layar handphone kesayangan yang kembali sempurna, namun saya juga mendapati bahwa kemudian fungsi vibrate menjadi tidak berjalan, padahal sebelumnya tidak ada masalah sekali soal fungsi getarnya. No wonder she was suddenly became sooo nice to me!

Pengalaman yang baru saya alami hari ini sungguh berbeda. Saya sedang mengunjungi kota Bandung, kota kelahiran saya, dan mendapati kondisi yang sangat terpaksa untuk memiliki sebuah kamera yang bukan pocket tapi belum tega menghajar kamera jenis SLR. Kemudian baru 4 hari saya memiliki kamera yang 'in between' tersebut, saya tiba-tiba mendapatinya tidak berfungsi sama sekali.

Tentu saja saya mendatangi kembali toko tersebut, toko yang biasa-biasa saja di sebuah pusat elektronik di Bandung. Kemudian saya mendapati pegawai toko yang tengah melayani calon pembeli ketika saya datang menyatakan complaint saya tersebut, yang sayangnya ternyata membuat sang calon pembeli tersebut seolah mengurungkan niatnya karena mendengar complaint saya ini. Tentu saja saya kemudian merasa akan mendapati pelayanan yang tidak menyenangkan (saya sudah membuat calon pembelinya kabur!).

Namun yang terjadi justru sebaliknya, di toko biasa-biasa ini kedua pegawai yang ada memberikan pelayanan terbaik mereka dengan ramah dan menyenangkan, mencoba mengetahui kesalahan dari kamera tersebut. Hingga kemudian datang pegawai toko lainnya.

Mbak yang satu ini memberikan pelayanan dengan jauh lebih baik dari yang saya duga. Dengan awalan ucapan 'meminta maaf' atas ketidaknyamanan atas kerusakan kamera yang meluluhkan saya dengan harapan tertinggi hanya menjadi sekedar mendapati kembali kamera saya bisa dipakai kembali. Setelah memberikan penjelasan yang cukup merinci bagi saya, sementara kedua pegawai lain tadi masih mencoba memperbaikinya. Setelahnya tanpa diminta, Mbak ini menghubungi pemilik toko melalui telepon meminta agar mereka memberikan saya kamera baru sebagai kamera pengganti, karena menurut analisanya, kesalahan memang ada di mereka sebagai penjual. WAAAWWWW... hanya itu yang ada dihati saya. Pembicaraan melalui telepon itu semakin terdengar sengit, terdengar bagaimana para pegawai begitu memperjuangkan agar saya mendapatkan kamera baru hingga akhirnya disetujui. Maka saya pulang dengan kamera yang baru.

Tentu saja saya belum mau meninggalkan toko tanpa bertanya mengapa mbak begitu rela berbuat itu pada saya. Saya tidak menuntut mendapatkan kamera lain yang baru, hanya sekedar ingin tanggung jawab toko mengembalikan fungsi kamera saya. Si mbak hanya menjelaskan betapa mereka menyukai pekerjaan mereka untuk melayani, masalah kamera rusak saya diganti dengan yang baru tidak akan merugikan mereka, karena bisa dikembalikan ke distributor.

Sebuah pelajaran untuk menemukan kata kunci 'mencintai pekerjaan' sehingga akan melakukan segala yang terbaik untuk pekerjaannya, terlebih pekerjaan yang melibatkan beberapa pihak, penjual senang dan pembeli senang bahkan puas. Dan saya percaya istilah dari dosen saya dulu tentang wordmouth promotions atau promosi dari mulut ke mulut akan berlaku disini. Karena tanpa diminta, saya tidak akan hanya menjadi pelanggan setia tetapi saya akan dengan senang hati membuat rekomendasi kepada siapapun yang tengah memerlukan kamera pocket, kamera SLR, Handycam, hingga aksesorisnya untuk mendatangi toko kecil ini.

Sinar Bintang Elektronik
Bandung Electronic Center (BEC) L2 - A12
Jl. Purnawarman - Bandung



Terima kasih dan selamat bekerja mbak-mbak dan mas di Toko Sinar Bintag Elektronik..

Mendapati diri kebingungan dalam Tahlilan.

Beberapa hari terakhir, saya rutin turut serta pada 2 terakhir serangkaian 7 hari tahlilan atas meninggalnya ayah seorang sahabat. Sebuah tradisi yang terbilang sedikit asing buat saya, saya dibesarkan dalam keluarga dengan tradisi tanpa tahlilan seperti ini. Ketika kedua kakek saya meninggal, masing-masing 13 dan 2 tahun lalu, orang tua saya berpesan bahwa tahlilan bukan kewajiban yang dilakukan secara bersama-sama dalam kurun waktu tertentu, melainkan kesadaran setiap individu atas keikhlasannya mengrimkan do'a bagi yang telah meninggalkan kapanpun dan dimanapun, baik itu dalam 7 hari setelah ditinggalkan, 10 hari, 50 hari atau kapanpun dengan bacaan do'a yang disunahkan rasul atau do'a dalam bahasa pribadi. Intinya, keikhlasan dan kesadaran individu itulah yang akan bernilai, menurut orangtua, karena dilakukan bukan karena sebuah tradisi atau ritual, melainkan kesadaran pribadi dan dilakukan secara benar-benar pribadi. Hanya diri pribadi dan Tuhan sebagai penilai, begitu menurut orangtua.


Kebingungan yang saya alami tersebut, kemudian, membuat saya mencari tahu dengan terbatasnya orang yang saya kenal dengan pengetahuan agama ditempat tinggal saya saat ini, saya mencari tahu dengan browsing-browsing internet tentu saja. Dan inilah yang saya dapatkan, 'Tahlilan Dalam Timbangan Islam', kurang lebih sama dengan yang orang tua saya selalu bicarakan.

Saya tidak berani berkata lebih, menyadari betul kapasitas saya dalam kurangnya pengetahuan agama dan minimnya implementasi agama dalam kehidupan sehari-hari saya. Hanya ingin berbagi atas beberapa hal yang sedikit menarik perhatian saya atas pengalaman 2 kali turut dalam acara tahlilan tersebut.

Saya besar di kota Bandung, tepatnya saya tinggal didaerah Bandung Timur yang dekat dengan perbatasan kabupaten semenjak saya duduk di SD, sehingga saya tak aneh dengan julukan daerah tempat tinggal saya sebagai Bandung Coret, Bandung Nyingcet, atau apapun itu, karena saya sendiri menyadari tempat saya tinggal tersebut memang cukup jauh dari pusat kota dan tidak 'ngota', tapi uniknya saya jarang mendapati ritual tahlilan seperti yang baru saya lihat baru-baru ini. Ritual tahlilan yang biasa dilakukan tetangga, hanya sekedar ritual sederhana, yang hanya benar-benar membaca sejumlah do'a-do'a.

Di tempat saya tinggal saat ini dikota Jakarta, bahkan ditengah-tengah pusat kota saya rasa, karena diapit Jl. Sudirman dan Jl. Kuningan, Saya mendapati ritual tahlilan dimana menurut informasi, pelayat saat men'salat'kan jenazah (untuk ini saya tidak turut serta karena tengah pulang ke Bandung), membawa amplop berisi uang yang yang diserahkan kepada keluarga yang berduka. Nampak seperti sebuah acara kondangan bukan? Entahlah, menurut informasi, ini adalah bagian dari tradisi, pihak keluarga tidak berhak meminta 'amplop', tapi kesadaran setiap pelayat saja. Kemudian ritual tahlilan setiap hari selama tujuh hari setelahnya, saya mendapati pemandangan dimana, setiap tetangga yang datang mengikuti ritual tersebut tidak hanya datang untuk turut serta 'mengirimkan' do'a bagi almarhum, tetapi atas ketertarikan sajian makanan, bingkisan makanan yang dapat dibawa pulang, dan sajian rokok. Tak jarang kemudian yang saya lihat dari setiap tetangga yang datang tersebut hanya sibuk mengumpulkan sajian yang sepertinya dapat dinikmati ditempat untuk kemudian berlomba untuk juga mendapat sebanyak-banyaknya untuk dibawa pulang, termasuk dengan rokok sajiannya. Kebingungan yang benar-benar saya dapati, menambah bingung dalam pembacaan ayat-ayat dan do'a-do'a, sehingga saya terkesan hanya sekedar berkomat-kamit, teralihkan atas perhatian melihat pemandangan 'unik' tersebut.

Sampai saait ini saya masih belum berani berkomentar lebih atas hal tersebut, hanya sebatas bertanya-tanya dalam hati sendiri tentang segala makna 'ritual tahlilan' yang saya lihat ini. Teringat bahwa saya sendiri cukup mengenal baik almarhum, merasa kehilangan teramat dalam, semasa hidup almarhum yang saya kenal sebagai sosok yang baik, hangat, menyenangkan, senang bercerita yang kemudian banyak mengundang tawa, dan terutama cukup banyak membantu saya secara pribadi, beliau seperti memposisikan sebagai orangtua pengganti orangtua kandung saya, dimana Ibu saya tinggal di Bandung, sementara Ayah saya sedang bekerja di Palembang, dan sayapun senang menghormati beliau seperti layaknya saya menghormati orangtua saya. Atas dasar segala kebaikan tersebut, apa saya sudah cukup pantas memberikan rasa menduka dan kehilangan saya pribadi hanya dalam ritual tahlilan tersebut? Turut serta mengirimkan do'a untuk kemudian menikmati sejumlah sajian makanan dan rokok, dimana setelah tujuh hari, empat puluh hari, kemudian saya hanya cukup sekedar mengingat almarhum saja?

Benar juga apa yang dikatan Bapak yang juga di'iya'kan Mamah, lebih baik secara pribadi dengan kesadaran dan keikhlasan yang benar-benar pribadi saja sepertinya.