Pernahkah mendapat sebuah pengalaman yang menyenangkan dari sebuah Customer Service? Baru kali ini saya mendapati pengalaman dari 'customer service' yang menyenangkan dan saya begitu ingin membagi pengalaman ini, karena biasanya pengalaman-pengalaman saya atas setiap customer service, khususnya dari sebuah service center, cenderung biasa saja atau bahkan mengecewakan.
Pengalaman terburuk saya ketika layar handphone saya tiba-tiba blank atau tidak menyala sama sekali sekitar 2 tahun yang lalu. Tentu saja yang saya lakukan adalah langsung menuju menuju sebuah service center resmi dari sebuah brand handphone tersebut yang cukup terpandang di Indonesia (nggak berani menyebutkan 'nama brand', takut kejadian Mbak Prita terulang kembali. *nyengir*) yang ada di kota Bandung, kota yang saya tinggali saat itu, untuk mengetahui penyebabnya dan langsung bisa diperbaiki karena saat itu saya sungguh cinta mati akan gadget saya itu. Kemudian sang CSO (Customer Service Officer) menjelaskan kerusakan telepon genggam saya itu terletak pada kabel flexi yang sangat sulit didapat. Atas penjelasan yang saya minta dengan sangat memaksa karena saya tahu itu hak saya, kabel flexi bukan merujuk sebuah provider telekomunikasi yang ada di Indonesia, melainkan sebuah kabel yang menghubungkan LCD pada handphone jenis flip. Dan untuk kabel flexi yang dibutuhkan pada jenis handphone yang saya miliki saat itu sangat sulit didapat, sehingga saya merasa dilempar-lempar dari satu service center ke service center yang lain yang kebetulan cukup banyak di Bandung dengan design interior yang sangat representatif dan nyaman, namun pelayanannya sungguh sangat tidak membuat nyaman.
Hampir setiap CSO dari semua service center yang saya datangi memberikan pelayanan dengan sikap mereka yang seolah hanya sekedar melakukan pekerjaan membosankan sehari-hari mereka saja. Yang terburuk justru di service center resmi terakhir yang menyatakan kesanggupan memberbaiki handphone saya, namun dengan pelayanan yang sungguh 'ketus' dan meminta sejumlah bayaran atas jasa service, sementara masa garansi handphone saya masih berlaku untuk satu bulan. Setelah begitu lelah telah mendatangi sejumlah service center, dan saya begitu ingin menggunakan kembali handphone saya saat itu, saya sanggupi persyaratan 'diharuskan' membayar tersebut.
Dihari yang dijanjikan untuk mengambil kembali handphone saya, saya mendapati pengalaman yang sungguh mengejutkan. Sang petugas CSO yang masih sama ketika saya datang pertama kali, tiba-tiba menjadi sangat ramah, bahkan mengajak saya berbicara hal-hal yang sungguh menyenangkan dan mengundang banyak tawa, yang semakin membingungkan ketika saya hanya diminta membayar setengah dari harga jasa yang mereka minta sebelumnya. Saya tidak mau kemudian cape-cape bertanya, takut hanya menjadi sebuah debatan kembali, karena toh sebelumnya suasana service center tersebut menjadi menyenangkan, dan yang terutama layar dari handphone kesayangan saya menyala kembali.
Setelah saya sampai dirumah, saya memang mendapati fungsi layar handphone kesayangan yang kembali sempurna, namun saya juga mendapati bahwa kemudian fungsi vibrate menjadi tidak berjalan, padahal sebelumnya tidak ada masalah sekali soal fungsi getarnya. No wonder she was suddenly became sooo nice to me!
Pengalaman yang baru saya alami hari ini sungguh berbeda. Saya sedang mengunjungi kota Bandung, kota kelahiran saya, dan mendapati kondisi yang sangat terpaksa untuk memiliki sebuah kamera yang bukan pocket tapi belum tega menghajar kamera jenis SLR. Kemudian baru 4 hari saya memiliki kamera yang 'in between' tersebut, saya tiba-tiba mendapatinya tidak berfungsi sama sekali.
Tentu saja saya mendatangi kembali toko tersebut, toko yang biasa-biasa saja di sebuah pusat elektronik di Bandung. Kemudian saya mendapati pegawai toko yang tengah melayani calon pembeli ketika saya datang menyatakan complaint saya tersebut, yang sayangnya ternyata membuat sang calon pembeli tersebut seolah mengurungkan niatnya karena mendengar complaint saya ini. Tentu saja saya kemudian merasa akan mendapati pelayanan yang tidak menyenangkan (saya sudah membuat calon pembelinya kabur!).
Namun yang terjadi justru sebaliknya, di toko biasa-biasa ini kedua pegawai yang ada memberikan pelayanan terbaik mereka dengan ramah dan menyenangkan, mencoba mengetahui kesalahan dari kamera tersebut. Hingga kemudian datang pegawai toko lainnya.
Mbak yang satu ini memberikan pelayanan dengan jauh lebih baik dari yang saya duga. Dengan awalan ucapan 'meminta maaf' atas ketidaknyamanan atas kerusakan kamera yang meluluhkan saya dengan harapan tertinggi hanya menjadi sekedar mendapati kembali kamera saya bisa dipakai kembali. Setelah memberikan penjelasan yang cukup merinci bagi saya, sementara kedua pegawai lain tadi masih mencoba memperbaikinya. Setelahnya tanpa diminta, Mbak ini menghubungi pemilik toko melalui telepon meminta agar mereka memberikan saya kamera baru sebagai kamera pengganti, karena menurut analisanya, kesalahan memang ada di mereka sebagai penjual. WAAAWWWW... hanya itu yang ada dihati saya. Pembicaraan melalui telepon itu semakin terdengar sengit, terdengar bagaimana para pegawai begitu memperjuangkan agar saya mendapatkan kamera baru hingga akhirnya disetujui. Maka saya pulang dengan kamera yang baru.
Tentu saja saya belum mau meninggalkan toko tanpa bertanya mengapa mbak begitu rela berbuat itu pada saya. Saya tidak menuntut mendapatkan kamera lain yang baru, hanya sekedar ingin tanggung jawab toko mengembalikan fungsi kamera saya. Si mbak hanya menjelaskan betapa mereka menyukai pekerjaan mereka untuk melayani, masalah kamera rusak saya diganti dengan yang baru tidak akan merugikan mereka, karena bisa dikembalikan ke distributor.
Sebuah pelajaran untuk menemukan kata kunci 'mencintai pekerjaan' sehingga akan melakukan segala yang terbaik untuk pekerjaannya, terlebih pekerjaan yang melibatkan beberapa pihak, penjual senang dan pembeli senang bahkan puas. Dan saya percaya istilah dari dosen saya dulu tentang wordmouth promotions atau promosi dari mulut ke mulut akan berlaku disini. Karena tanpa diminta, saya tidak akan hanya menjadi pelanggan setia tetapi saya akan dengan senang hati membuat rekomendasi kepada siapapun yang tengah memerlukan kamera pocket, kamera SLR, Handycam, hingga aksesorisnya untuk mendatangi toko kecil ini.
Sinar Bintang Elektronik
Bandung Electronic Center (BEC) L2 - A12
Jl. Purnawarman - Bandung
Terima kasih dan selamat bekerja mbak-mbak dan mas di Toko Sinar Bintag Elektronik..
No comments:
Post a Comment